Du 27 mars au 2 avril 2026, les étudiants en 3e année de notre institut en soins infirmiers (IFSI) ont menés un audit terrain à partir de la méthodologie HAS de l’expérience patient, au cœur des services de soins de l’hôpital du Pôle Santé Sarthe et Loir.
Votre parole compte.
C’est à partir de ce principe simple que les étudiants de notre institut en soins infirmiers de 3e année de l‘IFSI de La Flèche, ont été accueilli par nos professionnels pour mener un audit, entièrement dédié à l’expérience vécue par nos patients.
Arrivés pour 4 jours d’immersion sur le terrain avec des outils et une mission :
Comprendre ce que perçoivent les patients de l’hôpital, de l’entrée jusqu’à leur sortie de l’établissement.
Ils ont menés, avec l’appui de 2 formateurs, d’un ingénieur Qualité, des cadres de proximité et des référents infirmiers, une véritable démarche d’amélioration continue des pratiques, en utilisant des outils de l’ANAP (Agence Nationale d’Appui à la Performance des établissements de santé et médico-sociaux), afin d’analyser l’expérience patient et les parcours de soins : un regard neuf, rigoureux, et profondément humain sur le fonctionnement de notre établissement.
Pourquoi cet audit ?
La Haute Autorité de Santé (HAS) place le patient au centre de son référentiel de certification. Il n’est plus seulement une personne à soigner, il est un partenaire à part entière de son parcours. Ses droits, son vécu, ses attentes… tout cela compte autant que les gestes techniques de soins qui lui sont prodigués.
Pour répondre à cette exigence, notre établissement a fait un choix fort : confier un audit à ses étudiants en formation, en partenariat avec la Direction des Soins et la Direction Qualité et relations patients.
Cet audit permettra de développer l’expérience patient au sein de notre établissement, en allant à la rencontre des personnes soignées, en recueillant leur vécu avec leurs propres mots, et à partir de situations réelles.
Il s’inscrit donc dans deux dynamiques complémentaires :
- l’amélioration continue de la qualité des soins de notre hôpital
- et la formation pratique de nos futurs infirmiers
#Expérience patient
Définition
L’expérience patient correspond à l’ensemble des interactions et situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Prendre en compte l’expérience patient, c’est tout simplement s’intéresser à ce que vivent les patients et leurs proches tout au long de leur parcours de santé.
— Institut Français de l’expérience patient (IFEP)
Un double objectif
Cette mission d’audit s’inscrit pleinement dans leur unité d’enseignement (UE) 4.8 S6 : « analyser la qualité et améliorer sa pratique professionnelle ».
Elle répond à une logique pédagogique précise : ne pas se contenter d’enseigner théoriquement, une démarche qualité en amphithéâtre, mais la faire vivre dans un contexte professionnel réel, avec les contraintes, les ajustements et les découvertes que cela implique. Cette modalité d’audit répond au référentiel de formation et à la manière d’évaluer les étudiants.
Concrètement, cet exercice vise 3 objectifs pour les étudiants :
- Appréhender ce qu’est une démarche qualité et une posture d’analyse continue, de façon tangible.
- Mettre en œuvre les théories acquises dans un contexte professionnel en utilisant les outils appropriés.
- Contribuer activement à l’amélioration d’un établissement en formulant des constats étayés et des pistes d’action adaptées à la réalité du terrain.
Mais au-delà de la formation, ce que les étudiants ont produit n’est pas un exercice simulé.
C’est une contribution réelle, remise à nos professionnels, pour nos patients : ces résultats serviront à identifier les points forts, les axes de progression à explorer et les actions concrètes à mettre en œuvre.
Ce double ancrage, formation et utilité institutionnelle, est le cœur de ce dispositif.
Depuis plusieurs années, nous déployons le sujet de l’audit, qui fait partie du référentiel de formation en L3, en médico-social. Cette année, le responsable qualité, formé aux notions « d'expérience patient », nous a proposé cette thématique et nous a aidés à monter ce dispositif à destination de 4 parcours patient.
Barbara – Formatrice en soins infirmier à l’IFSI La Flèche
Nos parcours de soins sous la loupe
Avant même de poser les pieds dans les couloirs de l’hôpital, nos étudiants ont analysés en amont, les cartes d’identité de chaque parcours patient à auditer à l’institut de formation. Cela leurs a permis de construire des outils (grilles d’observation, guides d’entretien, etc.) sur mesure et validés par la Direction Qualité et relation patient, ainsi que par les deux formateurs qui coordonnent ce projet.
Quatre services, filières ou parcours de soins ont été audités :
- l’ophtalmologie
- la prise en charge de la douleur
- l’imagerie médicale
- les admissions en unité de médecine (hospitalisation)
Sur le terrain, les étudiants ont :
- recueilli la parole des patients (avec leur accord),
- observé et échangé avec les professionnels de santé (consultations externes, hospitalisation et ambulatoire) pour évaluer comment les équipes détectent, écoutent et répondent à ce que le patient ressent,
- testé la fluidité du parcours et l’environnement de prise en charge, sans jamais interférer avec l’organisation des soins.
Deux jeunes femmes sont venues me voir après ma consultation. Elles m’ont expliqué qu’elles étaient étudiantes et qu’elles observaient le déroulement de la prise en charge des patients. L’une d’elles m’a demandé comment je me sentais, si j’avais bien reçu toutes les informations dont j’avais besoin : être écouté, ça change tout.
Patiente – Parcours de soins ophtalmologie
Les résultats de l’audit
Hier, les étudiants ont présenté leurs conclusions aux professionnels de notre établissement.
Ces constats dessinent un état des lieux utile, un point de départ d’une progression structurée.
Leurs observations se sont structurées autour des critères du référentiel HAS, celui qui concerne directement le résultat pour le patient :
- le respect de ses droits,
- les information qui lui sont transmissent
- la prise en compte de ses besoins spécifiques
- son engagement comme partenaire de sa prise en charge
- l’implication des patients et de leurs représentants dans la vie de l’établissement
Ce qu’ils ont rapporté dépasse le simple constat : c’est une photographie précise, à un instant donné, de ce que vivent nos patients dans notre hôpital.
« Leurs analyses et leurs recommandations ont une impact réelle, concrète et immédiate. Elles ont permis de valoriser ce qui fonctionne, et construire ce qui peut encore progresser, au bénéfice de nos patients. » — Aurélien – Responsable qualité au Pôle Santé Sarthe et Loir
En quelques chiffres clés
Ce que je retiens de notre audit, c'est qu'observer ne suffit pas. Il faut savoir écouter, regarder, et surtout savoir relier ce qu'on constate au référentiel HAS, au droit du patient, etc. Cette expérience m'a apportée un autre aspect de la prise en charge d'un patient. Ça m'a aussi appris quelque chose d'essentiel : l'expérience patient, ça ne s'improvise pas. Ça se construit collectivement et s'entretient quotidiennement !
Thya - étudiante 3e année IFSI
